Warum fällt es Dir manchmal schwer, mit Deinen Kunden zu sprechen?
Wir sprechen in diesem Blog oft über die Notwendigkeit, mit deinen Kunden zu sprechen, und die Vorteile, die es bringt, andere Perspektiven als die eigene zu verstehen. Aber manchmal ist es schwer, mit Menschen zu sprechen – im Allgemeinen, nicht nur mit Kunden. Es erfordert Energie, besonders wenn du es richtig machen willst. Richtig bedeutet in diesem Kontext meistens, dass “mit jemandem reden” überwiegend “zuhören” bedeutet.
Ein wichtiger Kontext: Ich bin extrovertiert und spreche gerne mit Menschen. Ich gewinne generell Energie aus menschlicher Interaktion. Ich kann das nur aus meiner Perspektive schreiben, aber ich kann mir vorstellen, dass es für eine introvertierte Person noch schwieriger ist.
Außerdem ist dieser Beitrag eher eine persönliche Sichtweise und weniger eine wissenschaftliche Analyse. Betrachte es als experimentelle Ideen. Könnte falsch sein, aber das ist der einzige Weg zu lernen.
Betrachten wir also das Gespräch mit Menschen im Allgemeinen.
Was bedeutet “mit Menschen reden” überhaupt?
Du musst mit deinen Kunden sprechen. Du musst mit deinen Mitarbeitern sprechen. Du musst mit deinen Geschäftspartnern sprechen. Bei so vielen Dingen im Geschäftsleben geht es um menschliche Interaktion. Und vieles davon geschieht über die Sprache. Im Post-Covid-Bereich sogar noch mehr. Aber wie macht man das? Wie führt man das richtige “Ansprechen”?
Ich gliedere das gerne in vier Phasen:
- Ping
- Informationsaufnahme
- Informationsintegration
- Verhaltensanpassung
Ping
Ping ist jede Kommunikation, die eine Reaktion auslöst. Es ist etwas, das du sagst, das die andere Person dazu bringt, etwas mit dir zu teilen. Das hat für mich zwei Formen:
- Fragen
- Aussagen
Wenn du eine Frage stellst, kann es sein, dass die andere Person etwas sagt, das als Information gilt. Wenn sie oder er etwas sagt, kannst du mit der Informationsaufnahmephase fortfahren. Wenn nicht, könnt ihr Pings austauschen, bis eine Partei etwas sagt. Wenn keine Partei verwertbare Informationen preisgibt, könnt ihr das Gespräch beenden. Das Gleiche gilt für eine Aussage, aber eine Aussage kann auch als geteilte Information funktionieren. Informationen sind ein Element, das Teil einer Frage oder Aussage sein kann.
Schauen wir uns einige Beispiele an, um dies zu verdeutlichen:
Beispiel 1
Du: Hallo
Andere: Hallo
Du: Wie geht es dir?
Andere: Gut.
Das waren drei Pings und eine Aussage. “Hallo” zählt als Aussage. “Wie geht es dir?” ist eine Frage. “Gut” zählt als Aussage.
Je nach Kontext hat “Hallo” eine sehr geringe Informationskomponente. Normalerweise bedeutet es: “Ich habe dich erkannt”.
”Wie geht es dir?” und “Gut” könnten eine größere Informationskomponente haben. Das könnte heißen: “Ich sorge mich um dein Wohlergehen” und “Ich fühle mich eigentlich gut”. Wenn dies jedoch nur hohle Phrasen sind, sinkt die Informationskomponente.
Wenn die Informationskomponente so gering ist wie hier, wird die Phase der Informationsaufnahme normalerweise nicht fortgesetzt. Ein normales Gespräch würde sich in Pings fortsetzen.
Beispiel 2
Du: Wie geht es dir?
Andere: Ehrlich gesagt, nicht so gut. Ich hatte einen großen Streit mit einem Freund von mir und ich bin mir nicht ganz sicher, wie ich damit umgehen soll.
”Wie geht es dir?” ist immer noch eine Frage mit wenig Informationen. Aber die Antwort enthält eine Menge Informationen. Es ist immer noch eine Aussage. Aber das würde die Phase der Informationsaufnahme auslösen.
Beispiel 3
Andere: Diese Party ist wirklich toll.
Dies ist eine erste Ping-Fortschrittssituation. Jemand hat eine Erklärung abgegeben, die sofort genug Informationen enthält, um voranzukommen.
Beispiel 4
Du: Warum hast du das nicht getan? Du hast mir versprochen, es zu tun?
Dies ist eine Frage, die, je nach Tonalität, für sich genommen eine Menge Informationen enthält. Sie wird jedoch von einer Aussage begleitet, die zusätzliche Informationen enthält.
Die ganze Ping-Phase ist das, was wir sagen. Wenn man es von außen betrachtet, wäre das alles, was gesagt wird. Aber es ist der am wenigsten anstrengende Teil eines Gesprächs.
Informationsaufnahme
Dies ist wahrscheinlich die am wenigsten verstandene Phase. Sobald du Informationen erhältst, musst du diese aufnehmen. Stelle dir Ping als das Werfen eines Balls und die Informationsaufnahme als das Fangen des Balls vor. Man bekommt jedoch immer viel mehr Bälle, als man jemals fangen oder auch nur sehen kann. Hier kommen die Filter und Vorurteile erst richtig zum Tragen.
Es ist schwer zu verstehen, was gesagt wurde. Die Informationen werden in der Regel verändert, bevor man sie aufnimmt. Deshalb ist es so wichtig, die gleichen Worte wie der Kunde zu verwenden. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Veränderung verringert.
Du kannst nur mit Informationen arbeiten, die du aufgeschnappt hast. Und die meisten Informationen wirst du nicht aufschnappen. Ich habe mich einmal über eine Stunde lang mit jemandem gestritten, weil wir nicht gehört haben, dass wir uns in der Sache einig waren. Das ist menschlich.
Informationsintegration
Hier nimmst du die Informationen, die du hörst, und mischst sie mit allem, was du sonst noch weißt. Man wertet sie aus. Du versuchst, alles zu erkennen, was die Information enthält. Und siehst, ob sie dir gefällt. Ob du sie überhaupt für wahr hältst. An dieser Stelle werden die Informationen der anderen Person zu deinen Informationen.
Auch hier wählst du die Informationen aus, mit denen du arbeiten willst. Du kannst die Information durch eine eigene Meinung ersetzen. Und dann gehst du zur nächsten Phase über.
Verhaltensanpassung
Dies ist die Phase, in der du entscheidest, wie du dich verhalten willst. Wie man sich verhält, beinhaltet:
- Was du als nächstes sagen wirst
- Was du als nächstes tun wirst
- Neue Verhaltensweisen, die du von nun an an den Tag legen möchtest
- Neue oder veränderte Gefühle und Vorstellungen, die du hast
Das alles zusammenfügen
Lass uns ein Beispiel machen, das alles zusammenbindet:
Ping:
Du: Wie gefällt dir unser Produkt?
Kunde: Es fühlt sich teuer an.
Informationsaufnahme:
Beispielhafte Informationen, die verfügbar sind:
- Der Kunde hat eine Meinung zu unserem Produkt.
- Er denkt, das Produkt ist teuer.
- Er weiß nicht, ob es teuer ist (daher das Gefühl).
- Er weiß zwar, dass es nicht teuer ist, aber der Kauf fühlt sich nicht richtig an.
- Der Preis ist in Ordnung, aber der Wert ist falsch.
- Der Wert ist in Ordnung, aber der Preis ist falsch.
- Er mag das Produkt, würde aber gerne über den Preis verhandeln.
- Er mag mich nicht.
- Er hasst das Produkt, mag mich aber.
Es ist wirklich schwierig, zu wissen, was gesagt wurde. Wir können nicht auf alles reagieren. Entscheiden wir uns dafür, nur mitzugehen: “Der Preis ist in Ordnung, aber der Wert ist falsch”.
Informationsintegration:
Informationen, in die ich diese Information integrieren könnte:
- Was andere über das Produkt gesagt haben.
- Was ich über das Produkt denke.
- Was ich über den Kunden denke.
- Was ich über den Markt weiß.
- Was ich über meine Konkurrenz weiß.
- Welche Pläne wir für das Produkt haben.
- Wie ich mich im Moment fühle.
Nehmen wir an, ich mag mein Produkt und fühle mich im Moment unsicher.
Verhaltensanpassung:
Was ich tun könnte:
- Fragen, was ihm an dem Produkt gefällt.
- Argumentieren, dass es den Preis absolut wert ist.
- Beschließen, diesen Kunden nicht mehr zu mögen.
- Ihm schnaubend sagen, dass er wahrscheinlich sowieso nicht die Zielgruppe ist.
Das alles machen wir in Sekundenbruchteilen, was ziemlich erstaunlich ist. Gesprächspausen, die länger als 3 Sekunden dauern, wirken unangenehm. So sehr sind wir daran gewöhnt.
Die Informationsaufnahme und -integration beansprucht jedoch die meiste Gehirnleistung. Deshalb nehmen wir hier Abkürzungen. Deshalb gibt es in vielen Gesprächen mehr Unterbrechungen als Denkpausen.
Warum fühlt es sich dann so schwer an?
Ein Teil davon ist, dass es wirklich schwer ist. Man muss viel nachdenken. Und selbst wenn man es mag, ist es geistig anstrengend.
Der andere Teil ist, dass Gespräche sehr leicht ins Leere laufen können. Das ist in Ordnung, wenn du sie nicht brauchst. Wie die meiste Zeit im Smalltalk. Smalltalk ist eher wie ein Einstimmen auf die Frequenz des anderen. Es muss ohne besondere Absichten geschehen, damit es funktioniert.
Aber Kundengespräche müssen Informationen enthalten. Sie sind ein Werk der Kommunikationstechnik. Du musst geistig voll bei der Sache sein. Und dein Kunde muss aktiv sein oder zumindest aktiviert werden. Das liegt in deiner Verantwortung. Es ist eine schwierige Aufgabe, mit guten Fragen wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Es ist auch eine Menge Unsicherheit im Spiel. Du kannst nicht wirklich wissen, ob du gehört hast, was gesagt wurde. Und du weißt nicht, ob du auf das reagiert hast, was gesagt wurde, oder eher auf das, was du gedacht hast.
Ich habe die Frage “Wie fühle ich mich jetzt?” absichtlich als eine der Informationen in der Integrationsphase aufgeführt. Negative Gefühle können einen negativen Einfluss auf deine Unterhaltungen haben. Das macht die Sache zu einer Abwärtsspirale. Das gilt besonders für Kundengespräche. Du könntest Schutzwünsche für deine Produktvision entwickeln. Das kann negative Gefühle auslösen, wenn die Kunden nicht einverstanden sind. Leider ist genau dann das Zuhören am nötigsten.
Und obwohl es noch viele weitere Elemente gibt, möchte ich noch eines hervorheben: Manchmal befindest du dich in einer Phase des Wachstums. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine persönliche oder geschäftliche Phase handelt. Wenn das der Fall ist, steigen die Anforderungen an deine Unterhaltungen. Du brauchst bessere Gespräche. Aber das kannst du noch nicht. Also musst du lernen, bessere Gespräche zu führen. Das bringt die übliche Lernfrustration mit sich. Das Reden mit Menschen ist etwas, wofür es sich lohnt, einen Mentor zu bekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Gespräche mit deinem Partner oder deinen Geschäftskunden handelt.
Wie kannst du das also ändern?
Wenn du keine Lust hast, mit Menschen zu reden, tue ich normalerweise das Offensichtliche: Ich rede nicht mit Menschen. Für eine gewisse Zeit. Ich nehme mir Zeit für mich. Duschen. Einen Spaziergang machen. Meditieren. Schlafen. Solche Dinge.
Das einzige Mal, dass ich etwas anderes mache, ist, wenn ich mich in einer Wachstumsphase befinde. Dann versuche ich, jemanden zu finden, der mich unterrichtet. Ich stelle viele Fragen, wie ich es besser machen kann. Und versuche, durch Praxis besser zu werden. Das war für mich der beste Weg, um wieder zu angenehmen Gesprächen zu kommen.
Wenn du nicht mit Leuten reden willst, lerne, warum. Dann handle entsprechend.
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